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抖音外卖，卡在“入口”

所以，哪怕美团外卖和饿了么已经形成了“双寡头”垄断格局，包括抖音、腾讯、京东、快手等在内的互联网大厂还是想来分一杯羹。为了抢占市场，抖音不仅将扣点压到极致，仅为美团、饿了么的十分之一左右，还会给予相关商家不同程度流量倾斜。面对野心勃勃的挑战者，“行业霸主”美团已经开始有所动作，商家明显感到美团对团购和外卖业务比以前更上心了，甚至有工作人员对秦天直言，“如果再不做出动作的话，可能（到店团购）市场就全被抖音抢占了。”抖音外卖到底要怎么做？会对美团造成多大影响？商家态度又如何？外卖落地不及预期抖音对餐饮外卖的兴趣，由来已久。早在2018年，抖音就成立了POI团队，试图通过种草视频发力团购业务。之后，平台陆续开发了“在线预订”、“团购优惠”等业务，想要分本地生活这块“蛋糕”。2021年，抖音还内测过“心动外卖”，这也被视为其真正大规模进军外卖行业的标志事件，一度邀请了肯德基、喜茶等品牌加入，最终却不了了之。其与饿了么去年8月官宣合作，即以小程序为载体提供抖音用户在线点单、即时配送的本地生活服务，开启了外卖行业的新玩法。但抖音始终没有躬身入局，直到这次被曝将在全国上线外卖服务。作为一款手握超6亿日活用户的国民级应用，抖音的一举一动都备受关注，甚至被认为是其它外卖玩家的威胁，未来或能改变外卖市场格局。抖音外卖入口，可在搜索页输入“外卖”，找到定位附近已上线餐饮商家。全天候科技尝试搜索上海某区上线的抖音外卖商家，截至目前，结果列表中仅显示10家商铺，覆盖宝山、杨浦、静安、浦东等区。

抖音外卖搜索结果点开店铺详情页发现，万众期待的“外卖到家”服务已经与抖音此前上线的“到店团购”服务，并排存在页面正中位置，重要性不言而喻。用户可按照“点击购买—填写地址—支付订单—外卖到家”的流程进行下单。在实际操作中，全天候科技发现，上述路径搜索到的“外卖到家”店铺普遍可选商品价格较高，除一家饮品店商品售价基本在50元以下，目前其它9家可外卖商品基本都在90元-300元不等，且多数为套餐。对比来看，其中一家店铺在抖音上推出了99元的外卖套餐，其在美团外卖也推出了相同价格的外卖套餐；有意思的是，消费者若选择在美团上购买该套餐，算上打包费、配送费，叠加店铺满减和美团红包券以后，最终仅需支付75.8元，系统预计能在23-38分钟内配送到家。而若选择抖音外卖，则实付显示99元，页面显示预估配送费0元，如选择“立即配送”，最快送达时间约为100分钟，也可以另外预约2日内时段进行配送。

上海某店铺同套餐抖音外卖（左）vs 美团外卖（右）实付价格、配送时间换言之，抖音“外卖到家”更像是一个半小时达、半日达、次日达服务，距离“即时服务”仍有一段距离。在餐饮外卖这个争分夺秒的场景里，慢十分钟都可能影响消费决策和消费体验，半小时的差距足以劝退一批用户。抛开配送时效、客单价等问题，抖音外卖这个新生业务目前面临的最大问题还是上架商家数量少，业务打通难。山东某甜点商家于越是个连续创业者，干过微商、试过社区团购，最后进入了餐饮外卖行业。2023年初，一个偶然的机会，于越身边一位“大佬”向他分享了自己做抖音本地生活的成果——“一天1w多，做了几个品类都不错。”带着对“大佬们是洞察行业”的相信，他决定跟风进入抖音本地生活赛道，“跟着喝点汤”。因为于越所在的城市不是抖音首批服务内测地区，他只能自己上“抖音来客”App一点点摸索，找身边有经验的朋友帮助，先从“到店团购”业务做起。据悉，“抖音来客”是抖音专门推出的一个为本地生活商家服务的经营平台，于2022年3月正式上线。商家可通过“认领门店”和“资质认证”，关联自己的店铺信息，从而开通相关服务。目前，抖音生活服务仅开展了两个外卖试点项目，分别为“团购配送”和“饿了么抖音小程序”。在“团购配送”项目中，北京、上海、成都的商家就可通过“抖音来客”App自助参与试点。远在安徽的秦天也在“抖音来客”App上注册绑定了自己的店铺信息，但据他描述，其是通过“抖音”App个人主页右上角功能栏中“抖音创作者中心”的“团购开店”引导至“抖音来客”App的。“抖音App体现不出来太多经营功能，抖音来客App就能帮助商家精准营销。”秦天向全天候科技表示，抖音来客App更多侧重在分析店铺经营数据、消费者习惯、直播带货成绩等，不参与具体订单成交过程，目前他所在地区尚未看到相关外卖到家业务。不同于小商家需要自寻门道，在全国各地都有大量线下门店的餐饮连锁品牌，尤其像肯德基、麦当劳、星巴克等知名品牌，才是抖音切入外卖到家业务首先需要重点拉拢的客户。但这并不意味着，只要平台与品牌商家达成合作协议，就能快速上线业务。前述全国连锁茶饮品牌相关人士告诉全天候科技，今年2月收到抖音内测邀请，但涉及到前端门店系统打通、结算系统设置和配送支付系统优化等工作，业务仍处在内部开发阶段，目前服务尚未落地。这也是餐饮连锁品牌的一个“通病”：各家都有自己的CRM（客户关系管理）系统，如果要与外部平台打通需要耗费一定时间，并非一朝一夕就能解决。尤其是对加盟品牌而言，这个动作推进起来就更为麻烦。或许，这就能解释为什么临到业务上线关头，还只有少数商家开通了“外卖到家”服务。消费闭环搭建难摆在抖音面前的难题还不止这一个，比连通商家更难的是，搭建消费闭环。当前熟知的餐饮外卖基本流程，主要包括：在线点餐、在线支付、送餐上门、顾客收验货。其中，涉及到的主体则为：商家、顾客、配送员（骑手）、平台方。通过百万骑手，平台成功将商家和消费者连接在一起，建成了一个线上下单、线下服务的消费闭环。尽管自建配送团队成本高，但这洽洽是美团外卖、饿了么多年建起的企业壁垒，也是年轻的抖音外卖目前最大短板。好的配送体系，不仅能提高顾客消费体验、增强消费粘性，还能提升商家订单量，实现正循环；反之，商家顾客则可能因配送问题产生矛盾，导致不愉快的用餐体验，从而抛弃平台。为了吸引更多优质商家和顾客，抖音外卖也是做出了最大程度的让利。全天候科技了解到，目前抖音平台向外卖商家收取的费用仅有：软件服务费、推广服务费及相关费用。至于配送部分，商家可选择自配送，也可以选择第三方平台配送并支付配送费。根据抖音方面2月23日发布的《外卖商户合作协议》，平台将依据原协议（《抖音生活服务平台商户合作协议》）向商户收取软件服务费、推广服务费及相关费用。而在原协议中，软件服务费仍延续了去年6月发布的版本，即美食类服务费率仅2.5%。这也是吸引于越入驻“抖音来客”App，尝试抖音本地生活业务的一个重要原因。“干美团外卖不挣钱，竞争激烈，客单价低，”于越告诉全天候科技，美团外卖通常一单抽佣在23%-24%，“高（抖音）十倍”。据抖音发布的《软件服务费政策》，在生活服务类商家中，服务费率最高的“结婚”类目也才8%，软件服务费率普遍在3.5%-4.5%之间，而美食类最低。

抖音生活服务类目软件服务费率抖音上海地区招商经理向南也向全天候科技确认，目前外卖餐饮业务扣点是2.5%，和“到店团购”服务扣点一样，“只要资质齐全就可以免费开通，没有保证金。”不过，有位于上海静安一家烤肉店的商家表示，其在抖音做外卖的扣点达到了4%，目前了解到扣点最少都是4%-4.5%；另一位在上海宝山经营甜品店的商家则透露，其向抖音平台支付的外卖业务手续费（软件服务费）是5个点。针对平台实际扣点疑似高于协议中约定的2.5%情况，向南表示，餐饮外卖扣点就是2.5%，其中平台佣金1.9%，商家提现手续费0.6%，“只要跟官方合作肯定就是2.5%，除非是与服务商合作，或是做了达人推广之类产生了费用”。履约配送上，由于抖音目前仍未建起自营骑手团队，商家或是选择自行配送，或是选择由第三方具备即时配送能力的平台完成服务。一位餐饮连锁品牌外卖业务负责人告诉全天候科技，目前公司主要依赖第三方平台完成外卖配送服务，同时也建立了非常灵活的运力“海绵池”，“当第三方运力不稳定，或是用餐高峰难满足顾客消费体验时，我们就会启动自有配送池。”前述全国连锁茶饮品牌相关人士透露，抖音正在试图与公司打通配送服务系统，后续将会用系统统一管理结算门店配送费。小规模运作、门店单一的商家显然不具备自建配送团队的能力，大多还是只能依靠第三方运力来履约，再自行支付费用。以秦天为例，一旦用户有配送到家需求，他就会用在闪送平台派单，2公里内、5公斤重商品起步价8元，之后闪送平台会按照里程、重量、时段实行阶梯收费。

秦天使用闪送服务的配送费价目表山东的于越也分享了自己的经验，一般5公里内根据距离远近，配送费在7-15元左右，“再远了配送费高了，就不合适了”。中小微商家一直是餐饮外卖行业的主流，撑起了整个市场大半边天。根据极光大数据发布的《2021餐饮外卖商户研究报告》，近七成餐饮外卖商户为个体户，62.2%的商户仅有不到5名员工。

图片来源：极光大数据

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